Как кофейне или обжарщику реагировать на негативные отзывы клиентов?
бесплатная доставка
при заказе от 1200 грн.

Как кофейне или обжарщику реагировать на негативные отзывы клиентов?

Как и в любом другом деле, где происходит общение с живыми людьми, время от времени приходится работать с негативом. Клиенты — живые люди, как и люди, их обслуживающие. И у каждого может быть плохой день, проблемы со здоровьем, и ещё тысяча и одна причина, по которой клиент оставляет плохой отзыв. И с ними важно работать.

Причины для негативной оценки кофейни, обжарщика, бариста, официанта…

Условно, все причины для недовольства можно разделить на 2 категории: объективные и субъективные.

Объективные делятся ещё на 2:

1) Качество товара;

2) Качество обслуживания.

 

К субъективным относятся:

• плохое самочувствие клиента;

• не задавшийся день на работе/учёбе;

• начальник — чудак на букву «м»;

• проблемы человека на личном фронте;

• плохая погода;

• «нелётный день»;

• низкое эмоциональное состояние, обусловленное указанными выше или другими причинами, в том числе, финансовой стороной жизни и работы.

 

Субъективные причины для недовольства могут накладываться на объективные и выплёскиваться, будучи катализированными ними. То есть, человек в плохом настроении пришёл к вам в кафе, но сдерживал свои эмоции и никому не портил настроение. Однако вы ему подали отвратительный кофе или нахамили, и он не сдержался, сорвавшись. Иначе, будь всё здорово, он просто бы получил от вас свой напиток из кофе в зёрнах и ушёл бы.

Следует понимать, что вы не в силах решить субъективные причины, как и повлиять на их большинство. Однако вы можете решить объективные причины, поскольку они находятся в зоне контроля ваших бизнес-процессов (они происходят у вас в компании).

 

Как работать с негативом?

Во-первых, стоит определиться с каналом получения негативной обратной связи:

1. Лично.

2. В социальной сети на вашей публичной страничке или личным сообщением.

3. На электронную почту.

4. Официально, на бумажном носителе.

 

При полученном негативе по любому каналу придерживайтесь следующих правил, содержащих частичку «не», призывающую вас:

не грубить;

не хамить;

не переходить на личности;

не отказывать в решении вопроса;

не высмеивать или уничижать негативный отзыв клиента.

 

Это по-человечески правильно и эмоционально зрело (что двигает всех нас в направлении более зрелой и сдержанной в эмоциях Европейской семьи, частью которой Украина стремится стать, переставши быть частью крикливой Азии). Кроме того, это также позволит вам сохранить хотя бы нейтральные отношения с клиентом (что в будущем может смениться снова на тёплый тон, решив вы проблему правильно), а не «рубить концы». Ругань с клиентом в присутствии других посетителей вам точно не нужна. Ну и, конечно же, помните, что один сильно негативный клиент кармически нивелирует 10 или больше позитивно настроенных клиентов.

Рассмотрим теперь, как реагировать на негатив, полученный по разным каналам.

 

1. Лично.

Ваш персонал должен пройти тренинг по работе с клиентами, прежде чем быть допущенным к работе в заведении. Кроме того, «лично» может быть ещё и по телефону, а не только при личном «столкновении» с клиентом.

Особенностью такого разговора является его характер «здесь и сейчас». Важно выслушать клиента, не перебивая, попытаться вникнуть в проблему и в то, какой она разновидности: объективная или субъективная. То есть, можете ли вы (ваш сотрудник) её решить. Если клиент просто хочет высказаться, то это не то же самое, что реально рассчитывать на решение проблемы («Погода ужас и как человек вы такой же» — это из разряда «выслушать и посокрушаться вместе, показывая эмпатию»). А вот «из этой чашки уже кто-то пил» — это вопрос, требующий решения.

 

2. В социальной сети на вашей публичной страничке или личным сообщением.

Если у вас есть специальный человек, работающий СММ-менеджером, то правилом хорошего тона считается ответить клиенту в течение 1 часа (в рабочие часы и дни). И в любом случае не дольше 24 часов в любое время.

 

3. На электронную почту.

Каждый знает, что имейл — это наиболее медленный канал общения и письма могут быть не просмотренными долгими сутками. В любом случае, на вас не обидятся и не сделают кровным врагом, если вы не ответите дольше 24 часов (но всё же и не дольше чем 72 часа, если вы стремитесь к положительному имиджу своей компании).

 

4. Официально, на бумажном носителе.

Это самое неприятное, что может произойти с любым бизнесом, так как обычно на бумаге присылают послания только самые раздражённые (и ядовитые!) клиенты и те, кто подаёт заявку в суд (и ведёт с вами официальную переписку на бумаге на какой-то из стадий судебного производства). Скорее всего, в этом случае вам придётся задействовать вашего адвоката/юриста. Даже если это просто формальный запрос, а не судебное уведомление, ответить на него надо строго в рамках закона и выверенными формулировками.

 

В любом случае и в любом канале коммуникации с клиентом выразите сочувствие, сожаление о случившейся ситуации, и обещание разобраться и решить (если возможно).

 

Чем негативные отзывы полезны для вашего дела

Очевидно, что клиенты, давая обратную связь о вашем товаре и качестве обслуживания, оставляют вам бесплатный совет. Причём правдивый! Ну, почти всегда. И с этими советами можно и нужно работать, чтобы стать лучше.

Бариста решил положить денег на карман и выдал дешёвый купаж арабики и робусты за премиальную арабику по совсем другой цене, а клиент оказался знающим и понял это по вкусу? Ну, или то же самое было проделано с участием робусты с одной стороны и органического кофе, элитных сортов или кофе из бочки с другой? Это только один из ярких примеров того, что могло вызвать негатив со стороны клиента и на что вы можете оказать влияние (в данном конкретном случае — увольнение такого сотрудника, конечно же).

Ещё примеры того, на что вы можете повлиять:

• Ошибка заказа (клиент заказал, к примеру, кофе с обжаркой под молоко, а ему поставили обжарку под эспрессо) — решается внедрением автоматизированного рабочего места (АРМ);

• Грязная посуда или оборудование, неказистый внешний вид сотрудников. Решается личным контролем или назначением ответственного менеджера;

• Непривычное качество лота обжаренного фермерского кофе или другого кофе, поставленного клиенту. Решается личным контролем в процессе каппинга перед тем как отправлять товар клиенту, купившему кофе в Интернет-магазине coffeestory.in.ua, чтобы быть уверенным в постоянстве качества кофе от каждого фермера, с которым мы сотрудничаем и в том, что кофе не испортился на складе. К слову, сотрудники нашей компании делают по 8-10 каппингов каждый день (из разных партий и мешков).

Покофейничаем?