Як кав’ярні чи обсмажувачу реагувати на негативні відгуки клієнтів?
безкоштовна доставка
при замовленні від 1200 грн.

Як кав’ярні чи обсмажувачу реагувати на негативні відгуки клієнтів?

Як і в будь-якій іншій справі, де відбувається спілкування з живими людьми, іноді доводиться працювати з негативом. Клієнти — живі люди, як й люди, які їх обслуговують. І у кожного може бути поганий день, проблеми зі здоров’ям, й ще тисяча і одна причина, через яку клієнт залишає поганий відгук. Й з ними важливо працювати.

Причини для негативної оцінки кав’ярні, обсмажувача, бариста, офіціанта…

Умовно, всі причини невдоволення можна розділити на 2 категорії: об’єктивні та суб’єктивні.

Об’єктивні діляться ще на 2:

1) Якість товару;

2) Якість обслуговування.

 

До суб’єктивних належать:

• погане самопочуття клієнта;

• поганий день на роботі/навчанні;

• начальник — чудак на букву «м»;

• проблеми людини на особистому фронті;

• погана погода;

• «нельотний день»;

• низький емоційний стан, зумовлений зазначеними вище чи іншими причинами, у тому числі, фінансовою стороною життя і роботи.

 

Суб’єктивні причини невдоволення можуть накладатися на об’єктивні і виплескуватися, будучи каталізованими ними. Тобто людина в поганому настрої прийшла до вас до кафе, але стримувала свої емоції і нікому не псувала настрій. Проте ви їй подали огидну каву чи нагрубили, то вона й не стрималася, зірвавшись. Інакше, якби все було б добре, вона просто отримала б від вас свій напій з кави в зернах і пішла б.

Слід розуміти, що ви не в змозі вирішити суб’єктивні причини, як й вплинути на більшість з них. Однак ви можете вирішити об’єктивні причини, оскільки вони знаходяться в зоні контролю ваших бізнес-процесів (вони відбуваються у вас у компанії).

 

Як працювати із негативом?

По-перше, варто визначитися з каналом отримання негативного зворотного зв’язку:

1. Особисто.

2. У соціальній мережі на вашій публічній сторінці чи особистим повідомленням.

3. На електронну пошту.

4. Офіційно, на паперовому носії.

 

При отриманому негативі у будь-якому каналі дотримуйтесь наступних правил, які містять частинку «не», що закликає вас:

не грубити;

не переходити на особистості;

не відмовляти у вирішенні питання;

не висміювати й не принижувати негативний відгук клієнта.

 

Це по-людськи правильно й емоційно зріло (що рухає всіх нас у напрямку більш зрілої та стриманої в емоціях Європейської родини, частиною якої Україна прагне стати, переставши бути частиною крикливої Азії). Крім того, це також дозволить вам зберегти хоча б нейтральні відносини з клієнтом (що в майбутньому може змінитися знову на теплий тон, якщо вирішити проблему правильно), а не «рубати кінці». Лайка з клієнтом у присутності інших відвідувачів вам точно не потрібна. Ну й, звичайно ж, пам’ятайте, що один негативний клієнт кармічно нівелює 10 чи більше позитивно налаштованих клієнтів.

Розглянемо тепер, як реагувати на негатив, отриманий різними каналами.

 

1. Особисто.

Ваш персонал повинен пройти тренінг по роботі із клієнтами, перш ніж бути допущеним до роботи у закладі. Крім того, «особисто» може бути ще й по телефону, а не тільки при особистому «зіткненні» з клієнтом.

Особливістю такого спілкування є його характер «тут і зараз». Важливо вислухати клієнта, не перебиваючи, спробувати вникнути у суть проблеми й у те, якого вона різновиду: об’єктивна чи суб’єктивна. Тобто, чи можете ви її вирішити. Якщо клієнт просто хоче, щоб його вислухали, то це далеко не те ж саме, що реально розраховувати на вирішення проблеми («Погода жах і як людина ви така ж сама» — це з розряду «вислухати та пожуритися разом, демонструючи емпатію»). А ось «з цієї чашки вже хтось пив» — це питання, яке потребує вирішення.

 

2. У соціальній мережі на вашій публічній сторінці чи особистим повідомленням.

Якщо у вас є спеціальна людина, яка працює СММ-менеджером, то правилом гарного тону вважається відповісти клієнту протягом 1 години (в робочі години та дні). Проте в будь-якому випадку не довше 24 годин у будь-який час, включаючи неробочий.

 

3. На електронну пошту.

Кожен знає, що імейл — це найбільш повільний канал спілкування й листи можуть не переглядатися кілька днів. У будь-якому випадку, на вас не образяться й не зроблять кровним ворогом, якщо ви не відповісте довше 24 годин (але все ж таки і не потрібно зволікати довше 72 годин, якщо ви прагнете до створення позитивного іміджу своєї компанії).

 

4. Офіційно, на паперовому носії.

Це найнеприємніше, що може статися з будь-яким бізнесом, тому що зазвичай на папері надсилають послання лише найроздратованіші (і найбільш отруйні!) клієнти й ті, хто подає заявку до суду (і веде з вами офіційне листування на папері на якійсь із стадій судового провадження). Швидше за все, у цьому випадку вам доведеться задіяти вашого адвоката/юриста. Навіть якщо це просто формальний запит, а не судове повідомлення, відповісти на нього треба чітко у рамках закону, вивіреними формулюваннями.

 

У будь-якому випадку та в будь-якому каналі комунікації з клієнтом у вашій відповіді висловіть співчуття, жаль щодо ситуації, яка склалася, та обіцянку розібратися й вирішити (якщо це можливо).

 

Чим негативні відгуки корисні для вашого бізнесу

Очевидно, що клієнти, даючи зворотний зв’язок про ваш товар чи якість обслуговування, дають вам безкоштовну пораду. До того ж, правдиву! Ну, майже завжди. Й з цими порадами ви можете та маєте працювати, щоб стати кращими.

Бариста вирішив покласти грошенят до кишені й видав дешевий купаж арабіки та робусти за преміальну арабіку за зовсім іншою ціною, а клієнт виявився знаючим й зрозумів це за смаком? Чи те саме було зроблено за участю робусти з одного боку та органічної кави, елітних сортів чи кави з бочки з іншого? Це лише один із яскравих прикладів того, що могло викликати негатив з боку клієнта та на що ви можете вплинути (у даному конкретному випадку — звільнити такого співробітника, звичайно ж).

Ще приклади того, на що ви можете вплинути:

• Помилка замовлення (клієнт замовив, наприклад, каву з обсмажуванням під молоко, а йому поставили обсмажування під еспресо) — вирішується використанням автоматизованого робочого місця співробітника (АРМ);

• Брудний посуд чи обладнання, неохайний зовнішній вигляд працівників. Вирішується особистим контролем чи призначенням відповідального менеджера;

• Незвичайна якість лота обсмаженої фермерської кави чи іншої кави, поставленої клієнту. Вирішується особистим контролем у процесі капінгу перед тим як відправляти товар клієнту, який купив каву в Інтернет-магазині coffeestory.in.ua, щоб бути впевненим у сталості рівню якості кави від кожного фермера, з яким ми співпрацюємо й в тому, що кава раптом не зіпсувалася на складі. До речі, співробітники нашої компанії роблять по 8-10 капінгів щодня (з різних партій і мішків).

Покавуємо?